El cliente digital representa una evolución constante en el panorama empresarial, donde la gestión de diferencias generacionales se convierte en un desafío vital. Desde la silver economy hasta los jóvenes de la generación Alpha, las expectativas y comportamientos varían ampliamente. La clave radica en comprender y adaptarse a estas diferencias, ofreciendo experiencias personalizadas y canales de comunicación que abarquen desde lo tradicional hasta lo innovador.
En este escenario, la inmersión del efecto crowd en la gestión del cliente emerge como una estrategia indispensable. La colaboración y la co-creación con la comunidad digital no solo impulsan la fidelización, sino que también generan insights valiosos para mejorar productos y servicios. Sin embargo, este enfoque no está exento de riesgos, como el principio de sesgo radical, donde la sobreexposición a opiniones sesgadas puede distorsionar la percepción real del cliente y llevar a decisiones erróneas.
La hiperconectividad digital plantea otro conjunto de desafíos, especialmente en la relación del cliente con la tecnología. A medida que avanzamos hacia la computación espacial, la integración de tecnologías emergentes como la realidad aumentada y la inteligencia artificial redefine la experiencia del cliente. Sin embargo, esto también conlleva riesgos de privacidad y seguridad que requieren una atención meticulosa. Este tema fue desarrollado por José María Visconti, experto en marketing y negocios digitales.
Visconti explicó la necesidad de comprender y gestionar las diferencias generacionales en el contexto digital. Indicó que la silver economy, que abarca a la población mayor de 60 años, ha experimentado un auge debido al creciente uso de tecnologías digitales por parte de esta generación. Sin embargo, destacó que las empresas deben adaptar sus estrategias para incluir también a la generación alpha, los nacidos a partir de 2010, quienes están creciendo en un entorno completamente digitalizado. Según Visconti, es crucial diseñar experiencias de usuario personalizadas y accesibles para cada grupo, reconociendo sus distintas necesidades y hábitos de consumo.
El segundo punto tratado fue la inmersión del efecto crowd en la gestión del cliente. Visconti señaló que el "efecto crowd" se refiere al fenómeno de la inteligencia colectiva y cómo esta puede influir en las decisiones de compra de los consumidores. El ponente comentó que en la era digital, las opiniones y las experiencias compartidas por los usuarios en redes sociales y plataformas de reseñas tienen un impacto significativo en la percepción de los productos y servicios. Visconti instó a las empresas a fomentar y gestionar adecuadamente esta participación colectiva para mejorar la satisfacción del cliente y la reputación de la marca.
Otro aspecto crucial abordado fue el de los riesgos asociados a la hiperconectividad digital, con un énfasis particular en el principio de sesgo radical. Visconti alertó sobre cómo la sobreexposición a información personalizada y dirigida puede reforzar los prejuicios y crear burbujas informativas, limitando la diversidad de opiniones a las que están expuestos los usuarios. Este sesgo radical, según el ponente, no solo afecta las decisiones de consumo, sino también la percepción general del mundo y la formación de opiniones. Para mitigar este riesgo, recomendó la implementación de algoritmos más transparentes y equitativos que promuevan una mayor diversidad de contenidos.
Finalmente, Visconti exploró la evolución de la relación del cliente digital con la tecnología, dirigiéndose hacia la computación espacial. Este término se refiere a la integración de la tecnología en el entorno físico del usuario, creando experiencias inmersivas y contextualmente relevantes. Visconti destacó que esta tendencia está transformando la manera en que los consumidores interactúan con los productos y servicios, ofreciendo nuevas oportunidades para la personalización y la mejora de la experiencia del usuario. En su opinión, las empresas deben estar preparadas para adoptar estas innovaciones y redefinir sus estrategias para mantenerse competitivas en un mercado en constante evolución.
José María Visconti actualmente es director de masters de Marketing Digital y Negocio Digital en ESIC, Expert Council member en Opinno Consulting Group y External Advisor en Bitubicorp. Es profesor en diversos programas de Economía Digital, ponente y formador en empresas. Tiene amplia experiencia previa en puestos de estrategia, marketing y transformación digital aplicados en empresas multinacionales como Deloitte, 3M, Maxam, ocupando diversos puestos locales, regionales y globales.
Visconti es licenciado en Economía por la Universidad Autónoma de Madrid, tiene un postgrado en Gestión Comercial por ESADE, licenciado en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid y posgrado en Derecho del Trabajo por la Escuela de Práctica Jurídica de Madrid. José María también dispone de acreditaciones digitales y experiencia como Lean 6 Sigma Black Belt.
